HOTELS quality Index 1T 2015 – España
Valoración del método
El HOTELS quality Index es un informe elaborado por HOTELS quality y la Universidad Nebrija.
Después de cinco años de análisis del Hotels Quality Index, observando la evolución del indicador para veintiún trimestres consecutivos -desde el año 2010, hasta principios del año 2015- puede afirmarse, que el índice se estabiliza, y aumenta su significación y representatividad. Especialmente por efecto del aumento del número de registros considerados. En el primer trimestre 2015, más de 23.000.
La impresión genérica de la evolución muestra que para el caso de España nos encontramos en el umbral de la zona de competitividad. Establecida por convenio, por encima de 8 puntos. Y que desde el último trimestre del año 2012 (dos años), se ha pasado de una impresión y valoración de 7,5 puntos, a un reconocimiento de la calidad, penetrando ligeramente en el área de competitividad.
Puede afirmarse que la consolidación de la muestra es la causa principal de la estabilidad de resultados en el entorno de 8 puntos. No debiéndose interpretar el descenso el último trimestre del 2012, desde 8,3 a 8,1, sino como una modificación por efecto de la mejora de la representatividad de los registros procesados.
Evolución de la media global
Visión general de los resultados
En el primer trimestre de 2015, el HOTELS quality Index en España cierra mejorando los valores medios del trimestre anterior. El índice aumenta una décima hasta 8,2 puntos. Percibiéndose -con la estabilidad de la muestra- una tendencia ligeramente creciente.
- Limpieza
La limpieza sigue siendo el aspecto mejor valorado y se mantiene en los mismos valores del trimestre precedente, con una nota de 8,4, como media ponderada; pero con ligeros descensos en todas las categorías menos en tres estrellas. En este caso son los hoteles de cuatro estrellas los más deficientes.
- Instalaciones
Este aspecto se proyecta con signo deficiente, manteniendo el descenso del trimestre anterior hasta 7,3. Es decir una décima menos, respecto al tercer trimestre de 2014; no llegando por tanto, al nivel de competitividad, igual a 8 puntos. Se percibe que son los hoteles de tres estrellas los que muestra menor satisfacción.
- Atención
La atención continúa siendo uno de los indicadores mejor valorados y, en esta ocasión, al contrario que el factor instalaciones, respecto al trimestre anterior, se mantiene en el 8,4. Especialmente las categorías de cinco y dos estrellas.
- Calidad / Precio
La percepción de la relación calidad/precio aumenta de manera sorprendente hasta sumar cuatro décimas más respecto al trimestre anterior. Alcanzando el mismo valor que las instalaciones. Es decir 7,3. Valoración que exige una interpretación posterior, especialmente en el epígrafe estrellas.
- Recomendación
El valor que mide la imagen global que los clientes se llevan del hotel mantiene el nivel de la valoración del trimestre anterior 9,5. Constancia debida a la mejor nota recibida por la relación calidad/ precio y la atención recibida.
| T1 | 2015 |
| 8,4 | Atención |
| 7,3 | Instalaciones |
| 8,4 | Limpieza |
| 7,3 | Relación C-P |
| 9,5 | Recomendación |
| 8,2 | HQI |
Análisis por Nacionalidad
Respecto a la opinión por nacionalidades de los niveles de competitividad de los factores explicativos del valor de los servicios prestados por los hoteles españoles, se ha de mantener una cierta restricción sobre las conclusiones emitidas. Ya que cruzar un número muy grande de nacionalidades, por cinco factores de influencia, genera resultados poco estables. Por ello la diferencia de las valoraciones de un trimestre a otro son muy grandes.
Por ejemplo, los resultados que los austriacos valoraban la atención recibida, el estado de las instalaciones, la relación calidad precio y la limpieza de las mismas, en el trimestre anterior, se ha modificado sustancialmente en este trimestre. Proyectándose las valoraciones de la siguiente manera en estos momentos.
| Factores de aceptación | Mayor | Menor |
| Limpieza | América Norte 9,68 | Australia 6,00 |
| Instalaciones | África (10,00) | Países Bajos 5,50 |
| Atención | Asia 9,50 | Países Bajos 6,96 |
| Relación calidad/precio | Reino Unido 9,72 | Austria 8,42 |
| Recomendación | Austria (10,00) | Bélgica (9,09) |
De este modo resultaría, que los africanos y asiáticos podían ser considerados como más satisfechos con la hotelería española. Posiciones distintas a las del trimestre anterior. Lo que recomienda ampliar mucho más la muestra para obtener resultados más consistentes.
Análisis por Estrellas
Los hoteles de 4 estrellas son los mejor valorados en cuanto a las variables relacionadas con la limpieza y las instalaciones. En cuanto a la atención y la relación calidad precios quedan por debajo de los hoteles de 2 y 3 estrellas. Correspondiéndole en cuanto a la variable recomendación, también un lugar superior, con relación al resto de las categorías.
Análisis por Tipología
Los hoteles vacacionales ubicados en las principales zonas turísticas de España obtienen puntuaciones superiores en casi todos los aspectos respecto a los hoteles vacacionales ubicados principalmente en la costa.
La única variable peor valorada en los hoteles vacacionales es la intensidad de la recomendación.
Reflexión sobre el factor relación calidad precios
Este indicador complejo, ya que relaciona en el mismo índice la imagen de calidad y la impresión sobre la influencia de los precios, es el que presenta los valores menores. Señalemos que desde el último trimestre del 2011, hasta el primero del 2015 ha evolucionado desde 6,1 hasta 7,3 puntos.
| 2012 1T | 2012 2T | 2012 3T | 2012 4T | 2013 1T | 2013 2T | 2013 3T | 2013 4T | 2014 1T | 2014 2T | 2014 3T | 2014 4T | 2015 1T |
| 6,1 | 6,4 | 6,7 | 6,9 | 7,1 | 7,0 | 6,8 | 6,9 | 6,8 | 6,8 | 6,9 | 6,9 | 7,3 |
La primera valoración puede ser interpretada como adversa ya que este indicador, solo hasta llegar al primer trimestre del 2015, ofrece un resultado deficiente. Es decir 7,3. Ya que incluso las instalaciones, que tampoco ofrecen resultados muy brillantes -solo en el entorno de 7,0- están por encima de dicho valor.
Se considera como primera conclusión de esta reflexión, que un indicador mixto, compuesto de dos variables (calidad y precios), que presente un valor del entorno de siete puntos, nos parece positiva la proyección. Es evidente que si la calidad se mantiene constante y los precios suben, el efecto será regresivo sobre el indicador. Ahora bien por el contrario, si se desea mantener una herramienta de control del indicador calidad/precios y la percepción de la mejora de la calidad mejora el resultado será favorable.
Si suponemos una visión de la calidad elevada, entre 8 y 8,5, y una percepción de los precios aceptable (entre 6 y 8), el efecto de la reacción será igual a RCP = [IC* (IP*0,1)]= 8,25*0,7= 5,775.
Ahora bien, si la percepción de calidad alcanza el valor 9 y efecto precios se mantiene en los mismos valores, la relación calidad precios será igual, para esta simulación a 6,3.
Es decir, este mecanismo de control de la calidad con relación a los precios, ha de considerar el factor precios de manera inversa. Cuando mejores sean los precios la impresión del factor del coste crecerá. Por el contrario, si los precios tienden a subir de manera desproporcionada el efecto deberá reducir la percepción de la calidad.
Lo cual significa, que la respuesta del cliente sobre el indicador, solo podría ser máxima si se diera el caso de que su impresión sobre la calidad alcanzará un valor > 9,5; y la respuesta sobre su interpretación de los precios alcanzase un valor mínimo (entre 9 y 9,5), lo que significa su aceptación plena de los niveles de precios (8,8)
Se observa pues, siempre que un Indicador de Calidad / Precios, supere un coeficiente de 6 es ya muy aceptable o muy positivo.